Сервіс у товарній політиці фірми

Кожна фірма, виготовляла найрізноманітніші вироби і насамперед такі як автомобілі, складна побутова техніка, машини, верстати обладнання, надає певні послуги, необхідні для забезпечення продажів і експлуатації даних товарів. Сукупність таких послуг і визначає так зване сервісне обслуговування товару.

Під сервісом розуміється система обслуговування покупця дозволяє вибрати найкращий для нього товар і забезпечити його оптимальне споживання протягом періоду, прийнятного для споживача.

З даного визначення випливає, що сервіс може бути організований як до придбання товару і під час його продажу, так і в період експлуатації товару. Враховуючи цього свідчать:

- Про передпродажному сервісі;

- Про післяпродажному сервісі.

В свою чергу після продажний сервіс підрозділяється:

- На гарантійний сервіс;

- На післягарантійний сервіс.

До передпродажних сервісу відносяться консультування покупців, певна підготовка товару до продажу та експлуатації, а також забезпечення у разі потреби відповідної документацією. Такий сервіс завжди є безкоштовним. Основне призначення його - мінімізувати зусилля покупця на вибір, випробування та придбання товару.

Гарантійний сервіс включає всю сукупність робіт, необхідних для експлуатації товару протягом дії гарантійних зобовязань його виробника. Хоча вважається, що таке обслуговування здійснюється безкоштовно, в реальності вартість проведених робіт, а також використовуваних запасних частин і матеріалів включається в продажну ціну товару.

Гарантійний термін споживання товару може включати як кілька місяців так і декілька років.

Нерідко в гарантійний сервіс включається навчання персоналу покупця перевірка роботи проданого устаткування, проведення різних профілактичних робіт, заміна окремих деталей, частин та вузлів. Тому деякі види післяпродажного сервісу звуться технічного обслуговування.

Післягарантійний сервіс здійснюється за плату та суті нічим іншим не відрізняється від гарантійного. Він проводиться зазвичай згідно укладених контрактами, де обмовляються робляться послуги, їх обєм і ціна.

Існують різні варіанти організації сервісу. Однак найбільш часто використовуються наступні:

- Необхідний сервіс забезпечується винятково персоналом виробника;

- Сервіс здійснюється персоналом окремих підрозділів виробника;

- Праць для виконання сервісних створюється консорціум виробників окремих товарів, обладнання, деталей і вузлів;

- Виконання сервісних заходів доручається спеціалізованим фірмам;

- Для виконання сервісних робіт залучаються посередники, гарантують повноту і якість сервісу;

- Частина сервісних заходів виконує покупець товару, другу частина бере на себе одна з підприємницьких структур, зазначених.

Кожен з наведених варіантів організації сервісу має як свої «плюси», і «мінуси. Завдання вищого керівництва фірми вибрати ті, які найбільше задовольняють запити споживачів, забезпечуючи їм високий рівень необхідного сервіса8.