Вивчення споживачів

Правильне уявлення про поведінку споживачів формується на основі чотирьох принципів:

1) споживач незалежний;

2) мотивація і поведінка споживача пізнаються за допомогою досліджень;

3) поведінку споживача піддається впливу;

4) поведінка споживачів соціально законно.

Споживач незалежний у своєму праві прийняти або відхилити пропонований йому товар. Підприємства досягають успіху, якщо надають споживачеві товар точно у відповідності з його запитами. Постійне пристосування до

поведінки споживачів є одним з важливих вимог для виживання підприємства в умовах конкуренції.

Поведінка споживачів на ринку по-різному за потребами та цілями закупівель, характеру попиту, мотивацій і дій на ринку. Разом з тим можна виділити і якісь узагальнюючі характеристики в їхній поведінці, що визначаються системою економічних, соціальних і психологічних факторів. Все це пізнається в результаті цілеспрямованих досліджень споживчого поводження.

Незалежність споживачів проте не виключає можливості та деякого впливу на його вчинки.Перш за все важелями такого впливу є необхідні споживачу товари і послуги, що служать для задоволення її потреб. Поведінка споживача також в значній мірі піддається впливу зовнішнього середовища: культури, соціального оточення, сімї, роду занять і т.п. На купівельну поведінку роблять значний вплив і фактори психологічного порядку: мотивація, сприйняття, засвоєння, переконання і відносини.

Свобода споживача грунтується на ряді його прав, дотримання яких є найважливішим завданням не лише суспільства в цілому, але й окремих підприємств. Соціальна законність прав споживачів є гарантією всебічного задоволення його потреб. Обман, низька якість товарів, відсутність відповіді на законні претензії, образи та інші подібні дії є нехтуванням законних прав споживача і повинні бути карані.

Споживачів на ринку прийнято ділити на дві категорії: кінцеві споживачі (індивідуальні особи, родини, домашні господарства) та організації-споживачі (виробничі підприємства, оптові та роздрібні торговці, державні та інші некомерційні установи). В основу поділу покладено мети придбання товарів: перший - для особистого користування, другий - для виробництва товарів, або їх перепродажу, або забезпечення функціонування державних та інших некомерційних структур.

Розглянемо більш детально поведінка кінцевих споживачів, що діють на ринку.

Їх поведінка в значній мірі залежить від факторів соціально-економічного, демографічного, географічного, психографічного, поведінкового і т. п. характеру, які є основою сегментації споживачів (див. п. 3.2.2. «Сегментування ринку»).

На поведінку споживачів та їх купівельні інтереси значний вплив роблять чинники особистого порядку і перш за все фази життєвого циклу сімї:

- Холостий період (молоді, окремо живуть люди);

- Молоді сімї без дітей;

- Повна сімя з маленькими дітьми;

- Повна родина з дорослими дітьми;

- Літні подружні пари, які живуть без дітей;

- Літні одинаки.

(Ф. Котлер пропонує для цієї класифікації девять етапів.)

На кожному етапі життєвого циклу сімя має певні потреби. Так, подружжя з малолітніми дітьми основну увагу приділяють початкового облаштування свого житла, при цьому несучи великі витрати на товари дитячого асортименту. Літні подружжя більше приділяють уваги своєму відпочинку, побуту, здоровю.

При врахуванні індивідуально-психологічних факторів основне завдання маркетолога полягає у виявленні субєктів, які приймають рішення про придбання товарів. До деяких товарів це зробити досить просто. Наприклад, рішення про придбання тієї чи іншої марки сигарет приймає той, хто безпосередньо палить. Питання про придбання інших товарів (автомобіль, меблі, продукти харчування, одяг) вирішується, як правило, в сімях. При цьому кожен член сімї відіграє певну роль:

- Ініціатор - особа, що визначає необхідність або бажання придбати товар;

- Що впливає особа - член сімї, який свідомо чи підсвідомо, словами або діями впливає на рішення про придбання та використання товару;

- Користувач - член (члени) сімї, безпосередньо використовують, що споживають придбаний товар.

Категорії «споживач» і «покупець» в маркетингу не є тотожними. Покупці - це особи, які безпосередньо здійснюють покупку. Їх поведінка в магазині визначається індивідуально або як наслідок комерційних всієї родини. Споживачі - поняття більш широке, що припускає субєктів ринку, що задовольняють свою потребу (визначають потребу, пошук товару, придбання, використання).

В основі оцінки потреб, споживання та попиту лежать різні теорії: теорії мотивації, економічні теорії, теорії раціонального споживання.

Перші спроби розробки теорії споживання повязані з низкою ключових фігур суспільствознавства XIX - XX століть. К. Маркс висунув ідею товарного фетишизму. Американець Т. Веблен наприкінці XIX століття запропонував теорію показного (престижного) споживання. Німецька соціолог Г. Зім-мель висунув ряд ключових ідей теорії моди. Німецький соціолог і економіст В. Зомбарт запропонував концепцію розкоші. Інший німецький соціолог, М. Вебер, сформулював концепцію статусних груп і протестантської етики.

Найбільш відомі теорії мотивації Зигмунда Фрейда і Авраама Маслоу пропонують абсолютно різні висновки для діяльності з дослідження споживачів.

Теорія мотивації 3. Фрейда заснована на визнанні дії певних психологічних сил формують поведінка людини і не завжди їм усвідомлюваних. У психічної структурі особистості 3. Фрейд виділяв три компоненти: несвідоме «ид» (Оно) - область ваблень, сліпих інстинктів; свідоме «его» (Я) - сприймаюче інформацію про зовнішній світі і стані організму, стримуючий імпульси «ид» регулююче дії індивіда; «суперего »(Суперего Я) - область соціальних норм і моральних установок. Фрейд вважав, люди переважно не усвідомлюють тих реальних психологічних сил які формують їх поведінку, людина живе придушуючи в собі безліч потягів. Ці потягу ніколи повністю не зникають і ніколи не знаходяться під повним контролем. Вони проявляються в сновидіннях, застереженнях, невротичний поведінці, навязливих станів і в психозах, при яких людське «его» виявляється не в змозі збалансувати потужні імпульси

власного «ід» з гнітом «супер-его». Отже сам людина не усвідомлює повного звіту у витоках власної мотивації. Тим складніше дослідникам визначити істинні мотиви здійснення тих або інших учинків.

Теорія мотивації Маслоу пояснює, чому потреби людей згодом змінюються. А. Маслоу вважає, що людські потреби розташовуються в порядку ієрархічної значущості - від найбільш до найменш настійних. Він розробив ієрархію потреб Лондонської являла собою піраміду в підставі якої лежать найважливіші, фізіологічні потреби (вгамовування голоду і спраги) над фізіологічними потребами «розташовуються» потреби самозбереження (безпека, захищеність) потім йдуть соціальні потреби (почуття духовної близькості, любов ), на четвертому рівні знаходяться потреби в повазі (самоповага, визнання, статус), на пятому - потреби в самоствердженні (саморозвиток і самореалізація). Маслоу вважає, що людина прагне задовольнити насамперед найважливіші потреби. Як тільки йому вдасться задовольнити якусь важливу потребу, вона на якийсь час перестає бути рушійним мотивом. Одночасно зявляється спонукання до задоволення наступної за важливістю потреби.

Досвід маркетингової діяльності говорить про необхідність глибокого знання психологічних, мотиваційних факторів, які часто є визначальними при купівлі товару. Можна для прикладу назвати кілька таких мотивів: мотив вигоди, мотив зниження ризику, мотив визнання, мотив зручності мотив свободи, мотив сприяння, співучасті, мотив самореалізації.

До економічних теоріям оцінки споживчого поведінки відносяться теорія граничної корисності та теорія еластичності споживання і попиту.

Засновники теорії граничної корисності (Вільям Дже-воне Леон Вальрас Карл Менгер тощо) розглядають поводження споживача як пошук найбільшою корисності (споживач ніби уподібнюється підприємцю, охочому отримати більше прибуток). Поки на ринку оцінка корисності товару зі боку продавця нижче ніж оцінка покупця обмін йде безперешкодно. Процес обміну продовжується до

поки не зустрічається так звана гранична пара (продавець і покупець) чиї оцінки корисності, виражені грошей, збігаються. Оцінка корисності товару останньої пари і є та гранична корисність яка визначає ринкову ціну товару ціну рівноваги.

Здатність споживання і попиту змінюватися певних межах під впливом економічних факторів називається еластичністю споживання і попиту. ТВОРЦІ інструментарію для оцінки еластичності споживання і попиту - А. Маршалл і П. Самуельсон. Найбільше поширення отримало числення еластичності від доходу і ціни показують, наскільки відсотків зміниться попит або споживання при зміні цих факторів на один відсоток. Різні предмети споживання мають різну еластичність. Чим товар настоятелем (наприклад хліб), тим менше еластичність і навпаки товар з меншою настійно (наприклад меблі, побутові машини) має велику еластичність.

Теорія раціонального споживання (основи її були закладені С. Г. Струмиліна, BC Немчинова, В. Майером і іншими в рамках розробки «раціонального споживчого бюджету») розглядає можливість визначення цільових орієнтирів споживання. В якості таких можуть виступати фізіологічні потреби (продукти харчування), функціональні побутові процеси (предмети тривалого користування), соціальні вимоги (одяг).

Маркетингова діяльність повязана з вивченням цілісної системи особистих потреб, форми прояву яких дуже багатогранні. Завдання маркетолога полягає в тому щоб чітко виявити, вивчити і оцінити конкретну потребу на задоволення якої і направити свою діяльність.

Основне питання при вивченні споживачів: як споживачі відреагують на маркетингові зусилля фірми, які вона зможе застосувати? На це питання можна отримати відповідь за допомогою моделювання поведінки кінцевого споживача, на першому етапі якого намагаються усвідомити потреби в тому чи іншому товарі, про що розмова вже був вищий.

Наступним кроком є моделювання процесу пошуку і оцінки інформації про товар. Аналізується вплив різних каналів інформації про товар: персональні (сімя, друзі), комерційні (реклама, продавці, упаковка), публічні (засоби масової інформації), емпіричні (досвід, випробування). Покупцю потрібна різна інформація в залежності від ринкової ситуації. Так, якщо покупець добре знайомий з товаром і його різновидами (дешеві товари повсякденного попиту), то завдання полягає в тому, щоб краще зорієнтувати покупця, привернути його увагу, скоротити час на вибір. В іншому випадку покупець добре знає товар, але не знайомий з його різновидами (різні марки телевізорів). Тут потрібна інформація, яка розкриває гідності незнайомих споживачеві марок. Нарешті, покупець не знає товару. Інформація направляється на створення інтересу до товару (реклама, стимулювання та ін.) Важливим кроком у моделюванні поведінки кінцевого споживача на ринку є етап прийняття рішення про покупку. Купівля - це завжди компроміс, очікуваний ризик. Одним з методичних підходів у вирішенні цієї задачі служить модель «чорного ящика».

При моделюванні прийняття рішення про покупку «чорний ящик» розглядається як набір певних стимулів, під впливом яких відбувається прийняття рішення про покупку.

Заключний етап моделювання - оцінка споживачем правильності вибору товару. Позитивна оцінка

підсилює прихильність до даного товару, негативна - навпаки, послаблює інтерес до нього.

Таким чином, спеціаліст з маркетингу на основі моделювання поведінки споживача отримує можливість: знати, задоволенню яких потреб служить його товар, і при необхідності вдосконалювати його характеристики; бачити, куди і як споживач звертається за інформацією про товар, і допомогти їй швидше і повніше отримати цікавлять дані; допомогти споживачеві прийняти рішення про покупку на основі знання тих мотивів і стимулів, якими він керується; знати оцінку свого товару споживачем.

Теорія та практика маркетингу виробила методи диференційованого підходу до вивчення вимог споживача. Одним з таких методів є типологія споживачів.Вона являє собою як би зворотний бік сегментації. Якщо сегментація має на меті виявити відмінності в поведінці споживачів за окремими ознаками, то типологія покликана виявити приховані подібності в споживчу поведінку і згрупувати їх за найбільш істотним ознаками. Найбільш поширеною є типологія споживачів з урахуванням соціально-економічних і демографічних характеристик (дохід, умови та місце проживання, склад сімї, стать, вік, заняття). Наприклад, за рівнем доходу і громадському статусу можна виділити групи споживачів вищого, середнього і нижчого класів, розділивши їх на підкласи.

Поряд з цим дедалі більшого розвитку набуває так звана емпірична типологія на основі психографічного аналізу поведінки споживача (інтереси, хобі, консервативність і прогресивність по відношенню до нововведень, уявлення про життєві цінності).

По готовності до апробування нових товарів людей ділять на новаторів - схильних до ризику (перші 2,5% покупців) ранніх послідовників - сприймають нові ідеї досить рано, хоча і з обережністю (13,5%), ранній більшість - обачних (34%) , запізніле більшість - скептично налаштованих (34%), які відстають - повязаних з традиціями, з підозрою ставляться до змін, що спілкуються з іншими прихильниками традицій і сприймають новинку тільки тому, що вона встигла вже в якійсь мірі стати традицією (16%).

За уявленнями про життєві цінності споживачі, що мають навіть схожі соціально-економічні та демографічні характеристики, можуть бути представлені як «модники», «прагмати», «естети», «максималісти», «технарі».

По відношенню споживачів до одягу і окремим її споживчими властивостями латвійські вчені виділяють 5 типів споживачів: 1) авангардні споживачі (9%) велике значення надають зовнішньому вигляду і прагнуть купувати нові предмети одягу відповідно до напрямків моди; 2) престижні споживачі (12%) прагнуть модно одягатися, орієнтуючись на вироби, що мають фірмовий знак як гарантію відповідності моді; 3) помірні споживачі (37%) орієнтуються на якість і прагнуть дотримуватися моди, але менше, ніж перший і другий; 4) практичні споживачі (29%) високо цінують споживчі властивості одягу (добротність, міцність, зручність у носінні, практичність), відповідність моді не грає для них великої ролі; 5) байдужі до моди споживачі (13%) цінують універсальність одягу, моду в розрахунок не беруть. Дана типологія важлива у звязку з тим, що продукція легкої промисловості складає 45% загального обсягу споживаних населенням непродовольчих товарів.

Збут продукту постійно коливається внаслідок дій конкурентів і зміни уподобань споживачів. Тому часто буває недостатньо провести вивчення ринку один раз. Необхідну інформацію можна отримати за допомогою неодноразового (повторюваного) опитування, що цікавить групи покупців через рівні проміжки часу або шляхом спостереження за розвитком збуту в певній групі магазинів. Подібний метод дослідження ринку, запозичений маркетологами у соціологів, отримав назву «панель». Цей термін походить від англійського слова panel, що в перекладі означає список.

Панель має наступні ознаки:

- Предмет і тема дослідження постійні;

- Збір даних повторюється через рівні проміжки часу;

- Постійна (з певними застереженнями) сукупність обєктів дослідження: домашні господарства, підприємства торгівлі, виробничі споживачі.

Останнім часом цей метод застосовується все ширше, оскільки ситуація на ринках змінюється все швидше, а панель надає можливість вести поточне спостереження цих змін. Побудова та підтримка панелі вимагають великих витрат, тому цим займаються в основному спеціалізовані інститути. Наприклад, в системі державної статистики Росії функціонує власна панель - вибіркова сукупність 60 тис. сімей, постійно провідних запису про власний бюджет, в тому числі про покупки товарів і ціни, по яких товари купуються.

На практиці утворився з часом цілий ряд різних видів панелі. Наприклад, по обєктах дослідження виділяють наступні види.

Споживча панель заснована на методі опитування. За допомогою споживчої панелі можна отримати наступну інформацію:

- Кількість товару, що купується сімєю;

- Розміри фінансових витрат;

- Частка ринку основних виробників;

- Бажані ціни, види упаковки, види товару, види підприємств роздрібної торгівлі;

- Розходження в поведінці споживачів, що належать до

різних соціальних верств, що живуть в різних регіонах, містах різної величини;

- Спеціальний аналіз «вірності марки», зміни марок, дієвість різних заходів маркетингу і т. д.

Серед різновидів торгової панелі найбільше значення для маркетингу має панель роздрібної торгівлі, яка полягає в систематичному зборі інформації в певній кількості підприємств за допомогою методу спостереження. Дослідження проводять, як правило, спеціально закріплені співробітники спеціалізованих інститутів, завдання яких полягає в зборі даних про запаси, закупівлі і ціни цікавлять груп товарів, тобто в інвентаризації. За допомогою цього методу можна отримати інформацію:

- Про розвиток збуту певних груп товарів;

- Про збут кінцевим споживачам в кількісному і вартісному вираженні;

- Про середніх запасах, збуті, закупівлі по кожному підприємству, що входить в панель, окремо;

- Про швидкість збуту.

Ці дані можна підрозділити по областях збуту, за типами та розмірами магазинів. Для підприємця така інформація корисна тим, що дозволяє зробити висновок про шляхи розподілу своїх і конкуруючих продуктів, перевірити, як затверджуються на ринку нові товари (власні і конкурентів). Крім того, можна на основі цих даних судити про ефективність роботи збутових служб, про значення і мобільності різних торгових підприємств, про шляхи надходження товарів у роздрібну торгівлю.

За методами дослідження панелі можна розділити на традиційні, які засновані на повторних вимірах одних і тих самих змінних, і на омнібус-панелі, обєкти дослідження яких постійні в часі, але склад інформації, що збирається змінюється.

Панелі підрозділяються також за часом існування (від менш року до пяти років), характеру досліджуваних проблем (спеціалізовані - вивчення окремих товарів, загальні - вивчення загальних проблем продажів і споживання для окремих верств населення), способів одержання інформації (поштою, через інтервю, шляхом збору опитувальних листів і щоденників, в яких, наприклад, фіксуються витрати).

Панель як метод дослідження має методичні та практичні проблеми. Найбільш істотні полягають у труднощі з забезпеченням репрезентативності. Перша складність полягає у виборі необхідних обєктів і отримання їх згоди на співпрацю. Подальші, до сьогоднішнього дня не вирішені проблеми, виявляються в «смертності» панелі і специфічному «ефекті панелі». «Смертність» споживацької панелі полягає у відмові учасників від співробітництва, зміні місця проживання, фізичної смерті або в переході в іншу споживацьку категорію. Для зменшення негативного впливу цього процесу учасники панелі отримують зазвичай невелику винагороду. «Ефект панелі» полягає в тому, що учасники, відчуваючи себе під контролем, свідомо чи несвідомо змінюють звичний спосіб поведінки. Домашні господарки ретельніше готуються до закупівель, зменшується частка спонтанних покупок.

Крім того, часто виявляється проблема повноти охоплення ринку. У споживчому панелі, наприклад, слабо представлені іноземні громадяни внаслідок мовних проблем. При зборі даних за допомогою споживацької панелі необхідно також враховувати наступні фактори, що впливають на точність інформації (для торгової панелі не характерні):

- При довгому співробітництво проявляється недбалість у заповненні листів опитування;

- Проблеми престижу (учасники, не купують довгий час продукт, який купується членами їхньої соціальної групи, почувають себе ніяково і дають відомості про покупки, яких не було в дійсності);

- Проблеми додачу інформації про покупку «табуізірованних», інтимних предметів, наприклад, купівля пачки сигарет 12-річною дочкою вказана не буде.

На питання, який вид панелі краще для підприємця, не можна дати однозначну відповідь. Великі підприємства отримують інформацію, як правило, з обох джерел, причому споживча панель більш придатна для збору даних про структуру і переваги споживачів, торгова ж краще підходить для дослідження шляхів распределенія20.

Моделювання поведінки організацій-споживачів виходить з особливостей прийняття рішень із закупівлі товарів закуповує групою фахівців. Процес покупки товарів виробничого призначення відрізняється від покупки товарів Споживачем бблипім числом етапів:

1) усвідомлення проблеми,

2) узагальнений опис потреби,

3) оцінка характеристик товару,

4) пошуки постачальників,

5) запрашіваніе пропозицій,

6) вибір постачальника,

7) розробка процедури видачі замовлення,

8) оцінка роботи постачальника.

1. Потреби виробничого призначення можуть виникати з різних причин:

- Оновлення товару під впливом вимог ринку,

- Обслуговування устаткування,

- Необхідність нових матеріалів,

- Можливість придбання товарів з більш вигідною низькою ціною.

2. Після усвідомлення проблеми дається узагальнений опис потреби з чітким визначенням кількості та якості закуплених товарів. Тут важливо добре знання специфічних технічних даних товарів, їх ціннісних характеристик (надійність, вартість і т. п.).

3. При оцінюванні характеристик товару в основному використовують прийоми функціонально-вартісного аналізу (ФСА), засновані на зіставленні необхідних витрат з величиною досягається корисності. Вирішується завдання мінімізації витрат шляхом використання дешевших матеріалів технологій при збереженні основних показників корисності товару для споживача з урахуванням фізичного і морального зносу вироби.

4. Пошуки постачальників повязані з вивченням торгових довідників, зверненням до АБД, запитів по телефону, отриманням рекомендацій.

5. Запитуються пропозиції від кваліфікованих постачальників. Можна обмежитися і переглядом каталогів або бесідою з агентом постачальника.

6. Вибір постачальника грунтується на різних критеріях оцінки його, наприклад, як товар, асортименту повноті, ціну товару оперативності постачань, додаткові послуги, можливості кредиту, репутацію постачальника, особисті стосунки й т. д.

7. Розробка процедури видачі замовлення повязана з остаточним визначенням технічних характеристик товарів, потрібного їх кількості, умов поставок, гарантій. Розглядається потреба у формуванні довгострокових контрактів, спрямованих на комплексне забезпечення виробничих потреб.

8. На заключному етапі звязаному з оцінкою роботи постачальника, зясовується дійсний результат досконалої закупівлі і при необхідності вносяться відповідні корективи. Завдання постачальника - постійно стежити за тим щоб покупець завжди отримував задоволення на яке розраховував.

Розташовуючи знаннями про всіх елементах процесу ухвалення рішення із закупівель, виробник товарів промислового призначення може розрахувати ефективний маркетинговий план, де передбачити підготовку інформації про новинки сировини і технологій додаткові послуги у проведенні виставок і презентацій, тобто допомогти споживачеві зробити вибір, залучити на вашій бік.

Рішення посередників-споживачів (наприклад, оптового торговця) по закупівлі товарів дещо відрізняється від рішень промислового підприємства-споживача. Посередник приймає рішення по-перше, яких постачальників і на яких умовах придбати товар для наступного перепродажу по-друге, яким саме товарним асортиментом він займатиметься. Він може мати справу з товаром одного виробника або декількох з безліччю аналогічних товарів багатьох виробників або торгувати розрізненими, не повязаними між собою товарами. Від асортименту вибраних товарів залежатиме і вся структура комплексу його маркетингу. Є особливості моделювання поведінки споживачів і на фінансовому ринку.

У розвинених країнах споживачі виступають на ринку не розєднано і ізольовано, а як організована сила. Це ускладнює діяльність товаровиробників і торговців, які повинні враховувати не тільки індивідуальні, але і сукупні вимоги споживачів. У цих країнах права споживачів абсолютні, є недоторканними і захищені законом.

Суверенітет споживача - це право і реальна можливість у рамках наявних коштів придбання всього, що споживач вважає за потрібне, вільного вибору продавця, місця, часу та інших умов придбання.

Споживацтво - організований рух споживачів за розширення та захист своїх прав, а також посилення впливу споживача на виробників і торговців (зародився в США, де в 1899 р. була організована Національна ліга споживачів, а в 1936 р. створено Союз споживачів). Споживацтво набув широкого поширення внаслідок переходу від ринку продавця до ринку покупця. Союзами споживачів видаються журнали, здійснюється рекламна та консалтингова діяльність, проводяться незалежні експертизи товарів, предявляються позови на неякісні товари та послуги. Активний розвиток отримує робота по вихованню споживачів, культуру споживання. Під тиском цього громадського руху в більшості країн прийняті закони про захист прав споживачів. Генеральна Асамблея ООН у 1985 р. розробила «Керівні принципи для захисту інтересів споживачів». Вперше права споживачів були сформульовані в 1961 р. у США. В даний час у світовій практиці використовуються «сім прав споживачів»:

1) право вибирати товар для задоволення своїх основних потреб в умовах достатньої різноманітності пропозицій за конкурентними цінами і при обмеження будь-якого монопольного впливу на споживача;

2) право на безпеку товарів та їх функціонування в точній відповідності з пропозицією продавця (виробника);

3) право на інформованість про найбільш важливі властивості товарів, способи продажу, гарантії і т.п., що допомагає споживачеві зробити розумний вибір або прийняти рішення;

4) право на захист від недоброякісних товарів та відшкодування збитків, повязаних з їх використанням;

5) право бути вислуханим та отримати допомогу при захисті своїх інтересів від державних і громадських органів;

6) право на отримання споживчого освіти, придбання всебічних знань і навичок, що полегшують споживачу прийняття рішення;

7) право на здорове навколишнє середовище, не представляє загрози гідною і здорового життя нинішнього та прийдешніх поколінь.

Захист основних прав споживачів в нашій країні забезпечується законами РФ «Про захист прав споживачів» (прийнятий 7 лютого 1992 р.), «Про сертифікацію продукції і послуг» (прийнятий 10 червня 1993), поруч урядових постанов і наказів, діяльністю Держкомітету РФ по стандартизації, метрології та сертифікації, Міністерства РФ з антимонопольної політики і підтримки підприємництва, Госкомсанепіднадзора, організаціями споживачів, Міжнародною конференцією товариств споживачів.

Законом споживачам надано право при покупці товару знати його виробника, стандарт якості та перелік основних споживчих властивостей, якщо мова йде про продукти харчування, то їх склад, калорійність та вміст шкідливих для здоровя речовин та протипоказання до вживання цих продуктів при певних захворюваннях. На товари, споживчі властивості яких можуть з часом погіршуватися, повинен бути вказаний термін придатності і дата виготовлення.

Обовязковій сертифікації підлягають товари для дітей, продукти харчування, товари побутової хімії, парфумерія, косметика, отрутохімікати, мінеральні добрива, продукція машинобудування та приладобудування побутового призначення. Вимоги обовязкової сертифікації поширюються на державні та приватні підприємства.

Продавці та виробники зобовязані надавати споживачу всю необхідну інформацію. Надання неповної чи недостовірної інформації може спричинити за собою матеріальну відповідальність продавця за шкоду, заподіяну покупцеві. Купивши товар з не обговореними продавцем недоліками, споживач має право вимагати або безоплатного усунення недоліків або відшкодування витрат на їх усунення, або відповідного зменшення купівельної ціни, заміни товару на товар аналогічної марки, заміни на такий же товар іншої марки, або відшкодування збитків.

Вимоги про виправлення недоліків можуть бути предявлені в межах гарантійного строку, а якщо він не встановлений, то протягом шести місяців для нерухомого майна - не пізніше двох років з дня передачі товару споживачеві.

Споживач має право брати участь у перевірці якості товару. Недоліки, виявлені в товарі, повинні бути усунені протягом 20 днів з моменту предявлення споживачем вимог.

Стосовно товарів тривалого користування продавець і виробник зобовязані за предявленням вимоги споживачем негайно безоплатно на час ремонту надати йому аналогічний товар з доставкою за свій рахунок.

На вимогу споживача продавець і виробник зобовязані негайно замінити неякісний товар. У разі необхідності додаткової перевірки якості заміна повинна бути здійснена протягом 20 днів з моменту предявлення вимоги. За відсутності у продавця на даний момент необхідного товару заміна повинна бути здійснена протягом місяця.

Для захисту своїх прав споживач може звертатися до суду. Крім того, захист прав споживача здійснюють різні державні органи в центрі і на місцях. Ці органи можуть накладати на виробників, продавців і виконавців штраф, знімати окремі товари з виробництва, забороняти їх реалізацію.

Великі права мають і громадські організації споживачів. Створена в Росії Федерація товариств споживачів покликана захищати права споживачів в уряді, державних і господарські органах при прийнятті законів. Федерація всіляко сприяє насиченню ринку товарами широкого вжитку, проводить незалежну громадську експертизу цих товарів.

Для фахівців в області маркетингу знання та забезпечення виконання прав споживачів є принципово важливим у їх практичній діяльності. Перш за все мова йде про реальний надання вибору можливостей задоволення потреб споживачів.