Особливості електронної комерції

Розглянемо трактування термінів, що відносяться до ЕК16.

В. Циганков і Б. Богумірскій під електронним бізнесом (ЕБ) розуміють всі види ділових відносин в Інтернет, що включають купівлю-продаж, поставку, угоди про розподіл продукції, факторинг, лізинг, проектування, консалтинг, інжиніринг, інвестиційні контракти, страхування, угоди про експлуатації та концесії, а також банківські послуги, спільну діяльність та інші форми промислового та ділового співробітництва.

Взаємодія субєктів ЕБ проводиться з допомогою електронних засобів звязку і обробки інформації, основу яких становить апаратно-програмне забезпечення корпоративних мереж і глобальної мережі Інтернет.

Дуже часто термін ЕБ ототожнюють з поняттям електронної комерції (Е-комерції). Згадані автори вважають, що правильніше віднести до Е-комерції ті види ЕБ, які безпосередньо повязані з торговими операціями через Інтернет. Поняттям, еквівалентним поняттю «електронна комерція», є «електронна торгівля». В якості предметів електронної торгівлі можуть виступати не лише товари, а й послуги, у тому числі й інформаційні.

У США під електронною комерцією розуміють проведення фінансових транзакцій електронними засобами, зокрема при покупках і продажу в інтернет-магазинах.

Державна дума пропонує таке визначення: «Під інтернет-комерцією розуміється комерційна діяльність у сфері реклами і розповсюдження товарів і послуг за допомогою використання мережі Інтернет».

Практика розвитку Мережі Інтернет в Росії, використання її можливостей у комерційних цілях найбільше відповідають визначенню ЕК, яку дають співробітники ФГУП НІІПС (Науково-дослідницький та проектно-конструктор-ський інститут поштового звязку). На їхню думку, електронна комерція - це маркетинг, подання пропозицій, продаж, здача в оренду, надання ліцензій, постачання товарів, послуг або інформації з використанням компютерних мереж або Інтернет. Поняття «електронна комерція» ширші поняття «інтернет-торгівля», оскільки в нього входять всі види електронної комерційної діяльності.

Інтернет-торгівля - це комерційна діяльність в Інтернет, коли процес купівлі / продажу товарів або послуг (весь цикл комерційної / фінансової транзакції або її частина) здійснюється електронним чином із застосуванням інтернет-технологій.

Основними напрямками в ЕК є: реклама, товару подання, проведення операцій, підтримка післяпродажна і побудова відносин із клієнтом.

Реклама - залучення уваги користувачів до комерційного сайту. Привернути увагу в Інтернет складніше, ніж при використанні традиційної реклами. До реклами в Інтернет предявляються підвищені вимоги: вона обовязково повинна бути доступною, динамічної, інтерактивної та привабливою. Створення відповідає цим вимогам реклами (її позначають терміном «Webvertising») зажадало розробки таких нових засобів, як Java-анімація, DHTML (динамічний HTML) і мову VRML (Virtual Reality Modeling Language - мова моделювання віртуальної реальності).

Представлення товару - показ продукції засобами Інтернет. У звичайній торгівлі покупець, як правило, може побачити товар і оцінити його достоїнства. В Інтернет для показу товару використовуються всі можливості мультимедіа: відеоролики, звук, тривимірні образи й анімація. Найбільшу перспективу мають товари, що відносяться до розряду інформаційних послуг, оскільки про них за допомогою компютерних засобів можна розповісти більше і цікавіше, ніж за допомогою друкованих видань. Добре представити товар - значить, не тільки привернути увагу клієнта, але і вселити довіру до пропонованого товару і продавцеві, дати можливість покупцеві відчути себе володарем товару.

Проведення операцій - швидке та безпечне проведення покупки. Виконання замовлення супроводжується повідомленням по електронній пошті і повинно бути доступним для відстеження за допомогою спеціального сайту.

Післяпродажна підтримка - допомога, що надається клієнтові як в процесі оформлення покупки, так і після її здійснення. Клієнт повинен мати можливість спілкуватися з компанією-продавцем по електронній пошті і за допомогою сайту, а ще краще - в режимі онлайн.

Побудова відносин - розвиток у клієнта прихильності до марки і прагнення повернутися за новими покупками. Технології просування товару, засновані на знанні переваг і смаків клієнта, дозволяють викликати прагнення до нових покупок шляхом своєчасного інформування покупця про потрібні йому продукти та послуги. У розвитку таких відносин велику роль можуть зіграти відеоконференції.

Електронна комерція вигідна всім учасникам електронного ринку: виробникам, клієнтам і продавцям. Основними факторами, що визначають головні переваги електронної комерції, є більш низькі ціни, економія часу та наявність прямого контакту.

Переваги для виробників виражаються в можливості:

- Швидше реагувати на ринкові умови: оперативно змінювати асортимент, ціни, описи товарів і послуг;

- Аналізу реакції покупців на ті чи інші пропозиції, що дозволяє одержувати додаткову інформацію про їхні потреби і негайно вносити необхідні корективи в рекламу;

- Оперативного доступу до ділової інформації, автоматизації своєї діяльності, контактів зі своїми клієнтами, партнерами, а також використання світових інформаційних ресурсів. Недорогі і зручні послуги Інтернет дають можливість фірмам застосовувати досвід, інформацію і ресурси різноманітних компаній, розкиданих по всьому світу. Інтернет підвищує конкурентоспроможність малих підприємств на міжнародному ринку;

- Створення деталізованої (для потреб сегментації) бази даних споживачів, що дозволяє з великою ймовірністю визначати покупця для будь-якого товару;

- Цілеспрямованого впливу на цільового покупця (сегмент) шляхом адресної розсилки своїх пропозицій за допомогою індивідуальних електронних засобів звязку (електронна пошта та ін);

- Підтримки тривалих взаємин з покупцями;

- «Про вручення (передачі) інформації для покупця в точно обумовлений момент часу (наприклад, перед днем народження родича покупця, в період отримання солідної суми і т. п.);

- Більш широкого охоплення цільової аудиторії при проведенні масової реклами, ніж при використанні традиційних ЗМІ (телебачення, радіо, газети), аудиторія яких неухильно дрібніє через появу все нових каналів, частот, газет і журналів.

Переваги для клієнтів (покупців):

- Зручність придбання товарів: покупцям не потрібно нікуди їздити, шукати вільне місце поряд з магазином для паркування автомобіля, ходити по нескінченних торгових залах, щоб знайти потрібний товар, придивлятися і прицінюватися до нього. Вони можуть порівнювати різні моделі одного й того ж товару, зіставляти їх ціни і замовляти вибраний товар всі 24 години на добу, не виходячи з дому. Покупки в Інтернет відбуваються надзвичайно легко і без зайвих свідків, покупцеві ніщо не заважає і не дратує, ніхто не відволікає його від процесу купівлі (у тому числі й продавці);

- Можливість швидкого перегляду незрівнянно більшої кількості товарів-конкурентів, що дозволяє здійснити більш якісний вибір. При більшому виборі товарів покупець може істотно заощадити свої кошти, особливо у випадку, коли покупка здійснюється безпосередньо у виробника, а не в роздрібному магазині;

- Часто покупка через Інтернет - єдина можливість відшукати унікальну річ в місті, країні (і навіть у світі!) або придбати який-небудь пікантний товар конфіденційно;

- Покупці можуть запитувати додаткову, порівняно з торгівлею по телебаченню або за каталогами, інформацію, достатню для здійснення покупки, у тому числі в інтерактивному режимі.

Слід назвати перевагами для користувачів Інтернет і можливості використання інтернет-магазинів не за їх прямим призначенням;

- Багато користувачів звертаються до електронних магазинів як до каталогів та довідників товарів, маючи намір купити товар десь в іншому місці;

- Інтернет-магазини нерідко використовуються для планування покупок, здійснених після роботи в звичайних магазинах.

Перевагами для продавців є:

- Збільшення обсягу продажів (створюється додаткова торговельна точка з практично необмеженої здатністю до розширення асортименту товарів і послуг);

- Зменшення витрат на рекламу (реклама через Інтернет дешевше прямої поштової розсилки);

- Зменшення операційних витрат і витрат на інфраструктуру (при торгівлі в Інтернет необовязково наявність будівель магазинів, складів, офісів, а також всілякого торгового обладнання);

- Зменшення собівартості продажів (укладення угоди електронним шляхом на порядок зменшує вартість витрат на її обробку, що призводить до зниження цін для покупців);

- Персоналізація обслуговування (можливість врахувати індивідуальні потреби кожного покупця, що є ефективним стимулом для здійснення покупок;

- Конкуренція на рівних з корпоративними гігантами (якщо покупець переконається, що невеликий інтернет-магазин надає більш зручний сервіс, необхідний асортимент послуг за прийнятними цінами, то він буде купувати в ньому);

- Широкі маркетингові можливості (інтернет-магазини мають вбудовані засоби для отримання маркетингової інформації; аналіз статистики і динаміки продажів, повна статистика по всім відвідувачам і покупцям дають можливість розробки і здійснення планів по просуванню нових товарів і послуг);

- Робота з більш підготовленими, професійними покупцями;

- Більш висока гнучкість, що дозволяє продавцю постійно і оперативно вносити зміни до асортименту товарів, ціни, знижки у відповідності зі швидко мінливими умовами ринку.

З огляду на перспективність електронної комерції і ті переваги, які вона дає учасникам i-ринку, не слід забувати і про існуючі небезпеки і проблеми.

Інтерактивна роздрібна торгівля, по суті, являє собою транзакцію між двома компютерами, при цьому споживач не може бачити продавця. Оскільки барєр для виходу на WWW і здійснення торгівлі набагато нижче, ніж для організації торгівлі звичайними способами, імовірність появи необовязкових і шахрайських фірм значно вище. Обидва ці фактори роблять сильний вплив на можливість появи недовіри споживачів до роздрібному торговцю в Інтернет. Крім того, у споживачів існує значний психологічних барєр при використанні середовища Інтернет для передачі важливих даних, таких, як, наприклад, номери кредитних карток, оскільки існує загальна думка про можливість перехоплення подібних даних при передачі їх через Інтернет і подальшого використання на шкоду власникові.

Достатньо серйозна річ - форум покупців. Сьогодні далеко не всі магазини ризикують заводити його у себе. Особливості купівельної психології такі, що зі ста гідно обслужених тільки один висловить подяку, а з десяти покупців, яких не вдалося обслужити без проблем, всі десять розкажуть про це.

Чинниками, що стримують розвиток електронної комерції в Росії, також є:

- Мала кількість і обмеженість контингенту користувачів Інтернет;

- Відсутність розвиненої системи електронних платежів, що має виходи на закордонні платіжні системи;

- Невисока пропускна здатність існуючих засобів звязку;

- Часто виправдане недовіру росіян до банків і комерційним структурам;

- Явний брак фахівців з використання Інтернет в маркетинговій діяльності, що призводить до низької якості послуг в сфері електронної комерції;

- Хаотичність та інформаційна перевантаженість більшості комерційних сайтів;

- Недостатня кількість фірм, що спеціалізуються на доставці фізичних товарів покупцям, особливо які проживають в інших містах і за кордоном;

- Слабкий розвиток системи післяпродажного обслуговування, отримання товарів для їх утилізації та повернення неякісного товару;

- Недостатня стандартизація операцій i-бізнесу: визначення термінів постачання, витрат, термінів ліквідації помилок, тарифікація послуг і т. д. Рівень розвитку інтернет-торгівлі станом на I квартал 2001 р. можна оцінити за результатами згаданого дослідження агентства

Чим вище технічна оснащеність аудиторії, тим більшу економічну активність в Інтернет вона проявляє. Так, серед людей, у яких вдома є тільки телефон, лише 13% заявили, що мають досвід придбання товарів і послуг через Інтернет, тоді як серед тих, хто володіє повним арсеналом засобів доступу до мережі (телефон, компютер, модем, вихід в Інтернет ), цей показник склав 51%.

Частка покупців товарів і послуг через Інтернет вищим серед тих, хто «ходить» в Інтернет вдома (51%), у порівнянні з тими, хто користується мережею в інших місцях (49%).